Duygusal emek işten çıkarmada dikkate alınıyor mu?

Bu yazımızda, başta çağrı merkezinde çalışanlar olmak üzere, pazarlama ve satış elemanları, tur rehberi, garson,  hemşire ve hostes gibi müşteri ile bire bir iletişimde olan çalışanları yakından ilgilendiren  ‘duygusal emek’ konusunu ele alacağız.

1- Duygusal emek nedir?

Günümüzde, yoğun rekabet içinde olan işletmeler satışlarını artırabilmek için, müşteri memnuniyetini ön plana çıkarmakta ve bu nedenle müşterilerle bire bir iletişimde olan çalışanlarının bu amaca uygun davranışlar göstermelerini istemektedirler. Çalışanların müşteri ilişkileri sırasında kendilerinden beklenen davranışı gösterebilmek için, duygularını yönetme çabalarına duygusal emek denmektedir.

2- Duygusal emek çalışanları olumsuz etkiler mi?

Duygusal emek sürecinde, çalışanın müşteri ile iletişim kurma sıklığı, yoğunluğu gibi faktörler önemli rol oynamaktadır. Özellikle sergilediği duyguyu gerçekte hissetmeyen çalışan, duygu çatışması yaşamaktadır. Satın aldığı ürün veya hizmetten memnun olmayan müşteriyi agresif olmaya iten koşulları anlamaya çalışmak ve müşterinin negatif duygularını olumluya çevirmek için duygularını yönetme, denetleme ve yönlendirme çabası çalışanda stres yaratabilmektedir. Müşterinin çalışanın sergilediği duygularda samimi olmadığını hissetmesi halinde, işletme açısından ortaya çıkacak olumsuz durum çalışan için ayrı kaygı ve baskı unsuru olmaktadır.  Kendisinden beklenen duyguları gösterme çabası, işin yoğunluğuna bağlı olarak çalışanda zamanla, yorgunluk, bıkkınlık, stres, iş tatminsizliği ve duygusal tükenmişlik oluşmaktadır.

3- Duygusal emekle işten çıkarma arasındaki ilişki var mı?

Çalışanın duygularını yönetme sürecinde yorgun, bıkkın ve tükenme düzeyine gelmesi,  kendisinden işin gereği sergilemesi beklenen duyguyu değil, gerçekte hissettiği olumsuz duyguyu müşteriye yansıtması riskini doğurmaktadır.

Bu durumda, çalışan, müşteriye kötü davrandığı gerekçesiyle, işveren tarafından 4857 sayılı Kanunu’nun 25/2 maddesi uyarınca  tazminatsız işten çıkarılmakta, duygusal emek açısından çalışanın tükenmişlik noktasına gelmesinde işverenin sorumluluğu göz ardı edilmektedir.

Sonuç;

Başta çağrı merkezinde çalışanlar olmak üzere, duygusal emek gerektiren işlerde çalışanların, yoğun, stresli çalışma saatleri ve düşük ücret gibi koşullarda çalıştıkları dikkate alınarak, işverenin çalışanı, ödüllendirme, izin verme, rotasyona tabi tutma gibi önlemlerle çalışanı duygusal tükenmişlikten koruması gerekmekte, sürekli olarak çalışanın duygusal tükenme düzeyini takip ve kontrol etmesi icap etmektedir.